当社は、すべてのお客様に対して敬意を持って接し、安心・安全なサービス提供を心掛けます。カスタマーハラスメントは、従業員の心身に悪影響を及ぼし、サービス品質を低下させる要因となります。

カスタマーハラスメントとは、お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを指します。

長時間の拘束行為

提供する商品やサービスと関係ない内容での長時間拘束
何度も同じ説明や謝罪をさせるなど、業務に支障を及ぼす行為

過剰な繰り返し行為

クレーム、要求の過剰な繰り返し

暴力・暴言・過度に批判的な発言

怒声、恫喝、罵声、暴言を繰り返す行為
侮蔑や人格を否定する差別的言動
名誉を棄損する発言
暴力行為
人種、民族、宗教、門地、職業等の差別的言動

正当な理由のない過度な要求

合理性のない金品要求
正当な理由のない補償要求
約款を超えた過剰な要求
提供していないサービスや対応していない仕様への要求
従業員の解雇など人事異動・社内罰則の要求

脅迫行為

脅迫的な言動、反社会的勢力と繋がりのある言動
プライバシーを侵害する言動
SNSやマスコミへの暴露のほのめかし
SNSやマスコミへ従業員の個人情報、会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿

来社・訪問の強要

公表していない弊社事業所の住所等の開示要求
来社や訪問での説明、謝罪の強要
合理的理由のない対面での対応要求

特別対応要求行為

優位的な立場にいることを利用した特別な対応の要求や暴言

セクハラ行為

従業員への猥褻な言動

その他

許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為

カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことがあります。
事実関係の確認：迅速かつ正確に事実関係を確認し、場合によっては取引を停止します。
関係者の保護：　被害を受けた従業員を保護します。
適切な対応：　　状況に応じて、関係各所への報告、警察への通報、民事訴訟を含む法的措置、刑事告訴など、適切な対応を行います。

当社は、お客様に対しても、他者への配慮と敬意を持ったコミュニケーションをお願いしております。
お互いに気持ちよくサービスを利用できる環境を築いていきましょう。

カスタマーハラスメントに関するご意見やご相談は、以下の窓口までご連絡ください。
この基本方針は、当社のサービス向上を目指すための重要な取り組みです。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。